Nghệ thuật hiếu khách Omotenashi tại Nhật Bản: Khách hàng thực sự là "thượng đế"

Trong ngành dịch vụ, có một câu nói nổi tiếng ở nhiều quốc gia rằng: "Khách hàng là số 1". Thế nhưng, ở đất nước mặt trời mọc, khách hàng không chỉ là số 1, mà họ được nâng lên tầm cao mới, thực sự trở thành "thượng đế". Đó là vì Nhật Bản có một nghệ thuật chăm sóc khách hàng đắt giá, được gọi là Omotenashi.

Omotenashi là gì?

Omotenashi (おもてなし) có thể hiểu là nghệ thuật chăm sóc khách hàng, ở đó nhân viên không chỉ cung cấp dịch vụ tuyệt vời mà còn thể hiện lòng hiếu khách vượt xa sự kỳ vọng. Hiểu một cách đơn giản, đây là nghệ thuật hiếu khách "quên mình, hết lòng" vô cùng chu đáo.

Người Nhật chia dịch vụ chăm sóc khách hàng với 5 cấp bậc gồm: Moral (Có đạo đức) – Manner (Cư xử lịch sự) – Service (Dịch vụ chuyên nghiệp) – Hospitality (Hiếu khách) – Omotenashi (đỉnh cao phục vụ). 

Đây là một nét văn hóa nổi bật ở xứ hoa đào, khi "chủ nhà" cảm thấy vô cùng vinh hạnh khi được chào đón ai đó đến thăm hoặc đáp ứng nhu cầu của khách trước khi họ nói ra. Họ thực tâm phục vụ khách hàng bằng sự chân thành, chu đáo, không giả tạo, không vụ lợi và tin rằng chỉ có những hành động xuất phát từ trái tim mới đủ lay động khách hàng. 

Khi khách hàng là "thượng đế"

Tại Nhật Bản, lái xe taxi thường đeo găng tay màu trắng, vải ren lót trên ghế và có hệ thống đóng mở cửa đặc biệt trong buồng lái. Họ sẽ không để khách hàng phải tự mở cửa, và sẽ sắp xếp hành lí của khách vào cốp một cách tử tế. Ngay cả khi chỉ có duy nhất 1 lái xe, họ vẫn một mình làm hết công việc mà không làm phiền đến khách hàng.

Mọi nhân viên ở cửa hàng dù là ai cũng phải chào khách hàng bằng cách nói to và lịch sự "Irasshaimase” (Kính chào Quý khách). Dù một số thương hiệu như GAP có người chào hỏi ở ngay cổng vào, nhưng ở Nhật Bản việc chào đón khách hàng là trách nhiệm của tất cả mọi người.

Đa số nhân viên bán hàng ở Nhật sẽ cúi đầu trước sàn bán hàng (sales floor) trước khi họ đi ra hoặc trở lại nhà kho như một biểu hiện của sự tôn trọng. Được biết, tại store Louis Vuitton ở Roppongi, nhân viên sẽ kín đáo trao đổi qua bộ đàm để đồng nghiệp biết khách đang di chuyển tới khu vực nào. Và khi khách hàng rời đi - dù chú ý hay không thì nhân viên sẽ đều cúi chào lịch sự.

Với người Nhật, Omotenashi là "phục vụ bằng cả trái tim", trao đi mà không cần nhân lại, do đó ở đây không tồn tại chế độ nhận tiền tip. Khác với Mỹ, nếu khách đưa tiền tip cho ai đó, họ sẽ một mực từ chối, thậm chí còn coi đó là một sự xúc phạm. 

Ở Việt Nam, có rất nhiều công ty, doanh nghiệp đã và đang áp dụng nghệ thuật hiếu khách Omotenashi trong kinh doanh và chăm sóc khách hàng. Trong đó phải kể đến như Aeon Mall, hệ thống nhà hàng Pizza 4Ps, Morico, Thế giới di động... 

Đơn cử như tại trung tâm thương mại (TTTM) Aeon Mall Long Biên đã có cách xử lý tình huống đột xuất một cách rất lịch sự và thông minh. Vào năm 2019, do thời tiết nóng, nhiều người dân đã tới TTTM để nghỉ ngơi, tránh mát. Do ít chỗ nghỉ, không ít người đã ngồi luôn xuống nền gạch và thư giãn. Trước tình huống này, thay vì có ý định "đuổi khách", Aeon Mall đã bố trí kê ghế và bàn cho người dân ghé thăm TTTM.

Những yếu tố cơ bản của nghệ thuật hiếu khách Omotenashi

3 tinh thần cơ bản của Omotenashi là: Phục vụ bằng cả trái tim; Phục vụ vượt xa mong đợi của khách hàng và Mang lại giá trị cho cộng đồng. Để thực hiện nghệ thuật hiếu khách này, các chuyên gia tin rằng các doanh nghiệp cần phải:

Hoàn hảo việc chuẩn bị phục vụ

Nhiều nghệ nhân trà đạo ở Nhật có thể dành cả năm trời để tìm ra bộ ly tách phù hợp với khách. Tương tự như vậy, các doanh nghiệp ở Nhật sẵn sàng dành hàng tháng trời để huấn luyện nhân viên phục vụ khách hàng.

Bên cạnh đó, họ cũng dành rất nhiều thời gian để quan sát, trò chuyện khách hàng. Không có một vấn đề nào bị bỏ qua, và họ luôn nỗ lực thực hiện công việc tốt nhất trong khả năng.

Tạo ấn tượng tốt đẹp

Bằng việc tạo ấn tượng tốt đẹp và thiện cảm với khách hàng, ta có thể nâng cao cơ hội họ quay trở lại. Có một cách đơn giản và không hề tốn kém để tạo ấn tượng với các vị khách, đo là nở một nụ cười chân thành. Nhiều du khách nhận xét, nụ cười thân thiện và chân thành luôn khiến họ cảm thấy ấn tượng và hài lòng.

Hành động từ trái tim

Như đã nói ở trên, Omotenashi là "phục vụ bằng cả trái tim". Người Nhật cho rằng, điều gì xuất phát từ trái tim thì có thể chạm đến được trái tim. Do đó, người thực hiện Omotenashi phải dành toàn tâm, toàn ý khi chăm sóc khách hàng.

Cách triển khai nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi

Thay đổi nhận thức

Điều đầu tiên mà các doanh nghiệp cần làm khi bắt đầu thực hiện Omotenashi là thay đổi nhận thức. Đây là bước dành cho đội ngũ lãnh đạo, quản lý - cần phải tìm hiểu và thấm thía vai trò của Omotenashi trong ngành dịch vụ. Sau khi đã nhận thức đày đủ, thì lãnh đạo công ty phải tự giác làm gương và huấn luyện nhân viên thực hiện.

Trang bị kỹ năng

Để thực hiện Omotenashi, nhân viên cần được huấn luyện nghệ thuật hiếu khách một cách bài bản. Những kỹ năng dịch vụ cơ bản như chào hỏi khách hàng, nói chuyện hay hỗ trợ,... đều cần được tôi luyện. Doanh nghiệp cũng cần xác định và dự phòng các vấn đề, yêu cầu của khách hàng và đưa ra khung giải quyết phù hợp.

Nắm rõ thông tin khách hàng

Một trong những điều quan trọng khi thực hiện Omotenashi là doanh nghiệp cần nắm được thông tin cơ bản của khách hàng. cần thấu hiểu sự đa dạng của khách hàng như độ tuổi, giới tính, sở thích,...  và phải tôn trọng sự khách biệt trong giá trị và hành vi.

Xây dựng văn hóa doanh nghiệp

Doanh nghiệp cẩn hiểu rõ vai trò của từng nhân viên, đặt mục tiêu phù hợp và có các chương trình đào tạo thường xuyên. Cần phải chú ý thay đổi nhân thức cũng như nâng cao năng lực chung của toàn công ty. 

Đồng thời, ta không nên ép buộc nhân viên phải chăm chăm nghe theo "giáo trình phục vụ". Thay vào đó, ta cần trao quyền cho họ tiếp xúc và phục vụ khách hàng, được tự tin giải quyết vấn đề đột xuất trên tinh thần chuyên nghiệp, lịch sự.

Triết lý sushi từ nghệ nhân Jiro Ono - ông chủ nhà hàng sushi ngon nhất thế giới